退订潮下的OTA平台:机票退款梗阻,量大审核慢

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  【编者按】

  新冠肺炎疫情肆掠期间,不法分子假借销售消杀防护物资诈骗钱财,不良商贩销售伪劣口罩牟利,还有一点则哄抬物价。

  与此同去,宅在来家的孩子们也成了一点游戏平台、直播平台的“围猎”对象,误充值、诱导性充值时有所处,而充值后则面临着举证难、退费难。

  在2020年3月15日国际消费者权益日之际,澎湃质量报告将持续关注疫情期间的消费维权间题报告 ,消费者可通过澎湃质量报告投诉平台进行维权爆料。

  2020年初的这场疫情,打乱了每个人的出行计划。

  民航局1月23日发布疫情期间机票免费退改政策后,血块机票退订订单开始英语 涌向各大OTA平台。

  澎湃质量报告投诉平台自1月21日起累计已收到近30起机票退款维权投诉,涉及飞猪、携程、去哪儿、马蜂窝等多个OAT平台。

  以往三到七个工作日可收到的机票退款,有消费者被延迟逾30天。或被拒绝退款或改签申请,“打不通”的客服电话,也成了投诉的间题报告 之一。

  每个人面,OTA平台也是“有苦难言”。疫情突发,一个多 多多春运出行大潮,瞬间变成机票退单大潮。

  退票审核流程繁琐、与航司沟通受阻、客服人员过低,多个平台被血块用户投诉。

  30天未收到机票退款

  蒋敏(化名)一家一个多 多多计划年初二(1月26日)带父母从老家徐州前往广州,并提前在马蜂窝平台订好了一家四口的去程机票和父母的返程机票,共计7888元。

  没想到疫情来势汹汹,计划瞬间被打乱。

  “亲戚亲戚朋友儿最初是计划年后去旅游的,后来看后疫情爆发,就撤回了,买机票打算回广州,但过年时我和我丈夫都老出了感冒症状,非要再撤回了。”1月25日,蒋敏提交了去程和回程6张机票的退票申请。

  按照马蜂窝平台1月24日发布的机票免费退改注意事项,蒋敏的机票完整符合免费退改要求。在退票注意事项上也写着:提交成功后三到七个工作日给您退款。

  “当时我还人太好平台反应很比较慢,但没想到迟迟不给退钱。”蒋敏说,最初退款界面显示1月31日前完成退款,但到了31日,又显示2月14日18时6分前完成退款。此后退款时间点时不下行速率 迟,最终延迟至3月5日17时44分前。

  2月21日,蒋敏收到了父母两张返程机票的退款2140元,但另外4张去程机票,直至3月13日仍显示“停留退款”,而预计退款时间老要停留在3月5日。

  提交退票超30天,蒋敏仍未收到机票退款 本文均为受访者供图

  期间,蒋敏多次拨打客服电话,客服人员均表示“审核中,可催有益于度”,但退款却迟迟非要账。

  “一个多 多多客服说是航司的由于,但亲戚亲戚朋友儿去程和回程的机票过后南方航空,为哪些时间点更迟的回程票都退了,去程票都过了30多天还不退呢?”蒋敏说。

  3月9日,梁苗苗(化名)在微博上发出了一根绳子 “12315消费者维权投诉”信息,写出了她在飞猪平台上近30天的机票退款维权过程。

  梁苗苗在疫情尚未大范围爆发过后,和亲戚亲戚朋友同去前往日本游玩。

  “当时亲戚亲戚朋友儿去的过后还不在 不在 严重。”1月30日,梁苗苗抵达名古屋中部机场,打算乘坐中华航空航班返回香港。

  但在登机时却被告知,该航班需在台湾桃园机场转机,但老出了一点一点客观由于,梁苗苗一行人未被允许登机。和航空公司多次协商后,对方表示可向机票代理商申请退款。

  1月31日,梁苗苗一行人在飞猪平台申请“非自愿退票”,并自行购买机票返回。但到了3月初,梁苗苗仍未收到退款。多次和客服沟通后,3月8日,梁苗苗被通知“退款失败”,与梁苗苗同行的亲戚亲戚朋友却收到了退款到账信息。

  3月8日梁苗苗的退票申请被拒绝,十天后又退款成功。

  梁苗苗在3月9日向多个投诉平台发起投诉,并继续申请退款。在澎湃质量报告关注后,梁苗苗于3月11日收到了机票退款。

  但对于整个退款过程,梁苗苗仍然人太好有间题报告 :“为哪些同样和航班和情況,一个多 多退款失败,一个多 多却退款成功?亲戚亲戚朋友的标准是哪些?由于消费者不持续维权是过后就不退了?”

  相比于梁苗苗遭遇,郭凯(化名)则是长期打不通飞猪平台客服电话。

  “每次打过去转接人工客服都很顺畅,但有过后不在 人接,等了十几分钟后边依然是在唱歌。”自2月22日提交机票退款后,郭凯多次联系客服都未成功,而退款也迟迟非要账。

  “一个多 多多是打算和女亲戚亲戚朋友同去去旅游的,机票钱也是生活费存出来的,这每项钱对我来说有点痛 要。”郭凯是广州一名大三在读学生,对他来说,3000多元的机票钱至少每个人一个多月的生活费,“我有过后想问问客服,至少给个具体时间,但电话有过后永远打不通。”

  平台:人工审核耗时长,客服负荷大

  澎湃质量报告投诉平台自1月21日起累计收到了逾30条机票退款维权投诉,涉及飞猪、携程、去哪儿、马蜂窝等多个平台,其中审核周期长、退款金额少、客服电话不通是投诉的主要间题报告 。

  对此,去哪儿网相关负责人告诉澎湃新闻,退订单量过大是造成积压的主可是我由于,“民航局1月23日夜半发布的免费退改政策,但次日0时就生效了,血块退票订单涌进来,平台准备不充分,可是我由于订单积压。”他介绍称,自1月23日起,去哪儿网已接到数百万机票退订订单,远超正常退订比例。

  该负责人说,以往机票退订可由系统直接防止,但疫情期间,不同航空公司退订政策不同、订单情況有过后同,每个订单均需人工审核,提高了审核时长,“亲戚亲戚朋友儿判定一个多 多订单算不算符合疫情退订标准,流程就达到了46个环节。”

  其中,了解航空公司退订政策、选则退订金额最为耗时,由于退订订单涉及境外航空公司过后面临更大不选则性。该负责人说:“目前平台与航空公司尚未建立针对疫情的退订渠道,所有订单都需人工提交,由航司人工审核,由于退款周期大幅拉大,目前大每项航司的审核退款周期过后30至30天。”

  “用户在提交时(航空公司)是一个多 多政策,等亲戚亲戚朋友儿防止时又是一个多 多多政策,就会由于每项订单老出多退或少退情況。”去哪儿网的负责人称,由于由于平台判别失误造成少退款项,平台过后进行垫补。该负责人说,为了减少用户停留时间,去哪儿网为疫情退票垫资由于高达10亿元,“目前金额还在不断增加”。

  对此,某航空公司一名客服人员也告诉澎湃新闻,目前接受的退订订单人太好都能能 进行人工审核,耗时较长,“有过后现在订单非常多,每个订单要按顺序进行一审、二审,亲戚亲戚朋友儿人工有限,退款到账时间就会有所延迟,无法给出明确的时间。”

  携程网一名机票客服人员表示,在联系国外航空公司时老要困难重重,“我现在过后夜半给航空公司打电话,白天真的打不进去,有的同事连续打一个多 多小时都打不进。”

  携程网相关负责人介绍,疫情期间携程300名客服运转至极限,“据亲戚亲戚朋友儿统计,一个多 多月携程的咨询总量就超过了千万次,在最高峰时期,亲戚亲戚朋友儿几个客服人员甚至直接睡车里,夜半2点下班,早上8点继续工作。”

  该携程负责人称,目前平台由于完成了2月21日前的所有退改订单,其中平台垫资超10亿元,但仍然有血块订单亟待防止,“亲戚亲戚朋友儿由于推出了‘自助退订通道’,符合政策的用户不想停留,能实现自助提交,大大提高退改下行下行速率 ,让携程从崩溃边缘逐渐走向正轨。”

  前述去哪儿网相关负责人表示,目前技术团队正在与加快建立与航空公司、代理商之间的自主退票系统,加速防止大批量退款间题报告 ,目前去哪儿网由于完成近9成左右的退订订单,旅游产品的退订订单也基本完成。

  针对上述飞猪和马蜂窝平台的投诉事件,澎湃新闻记者曾多次联系飞猪平台相关人员,均未获得公布,客服电话也未接通。马蜂窝平台客服人员则表示,接到投诉过后尽快防止,后来由于退订量较大,客服人员有限,希望用户能能理解支持。